HWZ Working Paper Series

Abstract:

«Meditation» ist ein breit verwendeter Begriff, wird jedoch häufig als Privatangelegenheit verstanden und findet leider (noch) wenig Anerkennung im beruflichen Umfeld. Die Meditation, prophylaktisch oder als kurative Lebensphilosophie oder -hilfe verstanden, löst bei vielen Führungskräften Skepsis aus und ist vielfach mit Vorurteilen behaftet. Es ist vielerorts noch wenig bekannt, dass der Stresslevel im beruflichen Alltag durch Meditation reduziert werden kann, eine Verminderung grüblerischer Gedanken bewirkt und eine Zunahme von Selbstführung und Mitgefühl zeigt. Dies fördert letztlich eine bessere Distanz und Abgeklärtheit zu den Dingen, damit bessere Entscheide gefällt werden können, was die Potenzialentfaltung von Führungskräften nachhaltig beeinflusst. Eine Studie der HWZ Hochschule für Wirtschaft, welche auf der Bachelor Thesis von Gina Mehmann weiterentwickelt wurde, hat sich mit dem Thema Achtsamkeitsmeditation und ihrem Nutzen für Führungskräfte in Schweizer Unternehmen beschäftigt. Der vorliegende Artikel bestätigt weitgehend, dass die Achtsamkeitsmeditation die Führungsqualität eines Vorgesetzten und somit dessen berufliche Leistungsfähigkeit, unabhängig von Geschlecht und Alter, in Schweizer Unternehmen fördern kann. Geschlechtsspezifisch kann diese Annahme nicht verallgemeinert werden, ob diese «typischen» Eigenschaften von Männern und Frauen angeboren sind oder lediglich durch die Gesellschaft vorgegeben werden. Im Weiteren ist Achtsamkeit keine Privatsache, sondern eine Voraussetzung, um ein neues Führungsverständnis positiv zu entwickeln. Es ist deshalb sinnvoll, die Methoden der Achtsamkeit mit vergleichbaren Attributen wie Stressmanagement, Kreativitätssteigerung beziehungsweise mit guten Führungsqualitäten zu verbinden. Die zahlreichen jährlich veröffentlichten Artikel zu den Wirkungen von Meditation bestätigen das zunehmende Interesse in Forschung und Praxis.

Download: Dürsteler, Urs; Mehmann Gina: Achtsamkeitsmeditation: Ein wirksames Führungsinstrument trotz hoher Skepsis in Schweizer Unternehmen (PDF)

Abstract:

Kommunikation von Gemeinden dient dem Dialog zwischen Verwaltung und Bevölkerung, der Vermittlung gemeindespezifischer Inhalte mit dem Ziel, sachgerechte Entscheide über kommunale Vorlagen zu ermöglichen, und der Motivation von Nachwuchsleuten für öffentliche Ämter. Gemeindekommunikation stellt daher ein wesentliches Element der direkten Demokratie dar.

Seit einigen Jahren erreicht kein Medium mehr die Mehrheit der Bevölkerung. Gemeindeinformationen zudem stehen im Konkurrenzkampf mit Informationen verschiedenster Absender und müssen sich, um wahrgenommen zu werden, den Gewohnheiten der Bevölkerung anpassen, namentlich dem wachsenden Bedürfnis nach Veranschaulichung von Inhalten mit Bildern und Videos, die zu Geschichten verarbeitet werden im Rahmen des sogenannten Storytellings. Dabei sind besondere Anforderungen bezüglich Professionalität, Identifizierbar­keit des Absenders, Verständlichkeit für alle Zielgruppen und Unvoreingenommenheit zu erfüllen, denn Steuergelder dürfen weder für politische noch für kommer­zielle Zwecke eingesetzt werden.

Je kleiner eine Gemeinde, desto weniger Inhalte lassen sich aufgrund der Ressourcen systematisch über verschiedene Kanäle verbreiten. Für Schwerpunktthemen empfiehlt sich der Aufbau eines – internen oder externen – Kommunikationsmanagements, das Inhalte für verschiedene Kanäle konfiguriert. Vorbild ist dabei der Corporate Newsroom, ein Modell, das vor allem von Medienhäusern verwendet wird, das sich in pragmatisch angepasster Form auch für Gemeinden eignet.

Jede kommunale Kommunikationsstrategie muss sich mit der Frage auseinandersetzen, wie im Fall eines Ausfalls der digitalen Systeme informiert werden kann. Kommunikatives Störungspotenzial liegt auch in der Verbreitung von Falschinformationen auf der Sachebene oder zur Verunglimpfung von Verantwortungsträgern. Auch diesbezüglich sind Abwehrstrategien gefragt. Erforderlich ist eine Strukturierung der Krisenkommunikation im Rahmen der gesamten Kommunikationsstrategie unter Berücksichtigung der Besonderheiten der jeweiligen Gemeinde.

Unter den Social Media bietet sich Twitter als Kommunikationsinstrument der Gemeinde an, um kurzfristige Informationen – beispielsweise über einen Stromausfall – zu verbreiten, sowie das Online-Lexikon Wikipedia für Informationen, die über den Tag hinaus gelten. Defensiv sind die Social Media mit Blick auf Shitstorms und «Fake News» ebenso zu beachten wie die konventionellen Medien.

Download: Schneider, Bernhard: Kommunikationsstrategien für Gemeinden im Zeitalter der Digitalisierung: Eine Synthese verschiedener  Forschungsarbeiten der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich (PDF)

Abstract:

Die vorliegende Studie untersucht die Einstellung der Schweizer Bevölkerung gegenüber der gesprochenen Sprache in Call-Centern sowie den Einfluss der Ähnlichkeit zwischen Kunde und Agent (Fit) auf bestimmte Erfolgsgrössen. Für die Untersuchung wurden 991 Personen befragt. Nach einem ersten Call-Center-Gespräch mit einem Agenten wurde der Gesprächspartner im Anschluss nochmals angerufen bzw. weitergeleitet und zu dem vorhergehenden Call befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass die Befragten in der Studie, entgegen der öffentlichen Wahrnehmung, mit der sich Call-Center häufig konfrontiert sehen, eine hohe Zufriedenheit mit den Calls ausweisen. Kundinnen und Kunden erwarten von Schweizer Unternehmen, dass diese mit Call-Centern aus der Schweiz arbeiten und sie mit einem Call-Center-Agenten Schweizerdeutsch sprechen können, sind allerdings auch flexibel, wenn dies einmal nicht so ist. Die Bedeutung der Sprache im Call-Center unterscheidet sich zudem zwischen Inbound- und Outbound-Call-Centern, wobei die Sprache bei Outbound-Anrufen nochmals einen höheren Stellenwert einnimmt. Zudem legen ältere Personen mehr Wert auf den Schweizer Dialekt, als jüngere dies tun. Insbesondere ältere Personen können mit Schweizerdeutsch besser «abgeholt» werden und ein potenzielles Gespräch ist erfolgversprechender. Eine Wirkung des Fits zwischen Kunde und Call-Center-Agent in Bezug zu Geschlecht, Alter und Sprache auf den Erfolg des Calls und die Wahrnehmung der Marke konnte nicht nachgewiesen werden. Die Daten zeigen allerdings eine Anpassung der Einstellung gegenüber der gesprochenen Sprache im Call-Center nach einem positiven Erlebnis mit einem Hochdeutsch sprechenden Agenten. Die Befragten werden offener gegenüber der gesprochenen Sprache und zeigen sich flexibler.

Download: Feige, Stephan; Annen, Raphael: Swissness im Call-Center?! Führt Ähnlichkeit zwischen Agent und Kunde zu grösserem Erfolg eines Calls und einer besseren Wahrnehmung der Marke? (PDF)

Abstract:

Das vorliegende Working Paper geht auf den Zusammenhang zwischen interner Kommunikation, Mitarbeiterengagement und dem Aufkommen von internen sozialen Medien ein.

Die interne Kommunikation ist heute ein anerkanntes Mittel, um den Unternehmenserfolg zu steigern. War bisher die Mitarbeiterzufriedenheit der Gradmesser für eine wirkungsvolle interne Kommunikation, so rückt der Begriff des Mitarbeiterengagements mehr und mehr in den Vordergrund. Engagierte Mitarbeitende sind aktiver, begeisterungsfähig und haben im Idealfall einen positiven Einfluss auf die Weiterempfehlungsbereitschaft des Arbeitgebers oder auf die Kundenzufriedenheit.

Unabhängig voneinander haben unterschiedliche Studien in den letzten Jahren nachgewiesen, dass interne, unternehmensweite soziale Medien auf dem Vormarsch sind und das Potenzial haben, das Mitarbeiterengagement positiv zu beeinflussen. Als integrierter Bestandteil der internen Kommunikation haben sie gegenüber den althergebrachten Intranets grosse Vorteile, vor allem aufgrund ihrer multimedialen Funktionen und der Möglichkeiten der besseren Vernetzung und des Wissensaustausches – Faktoren, die für das Zugehörigkeitsgefühl zum Unternehmen und das Mitarbeiterengagement förderlich sind. Diese Ergebnisse wurden durch eine Online-Befragung von 157 Beschäftigten im Rahmen einer Bachelor Thesis der HWZ bestätigt. Die Nutzung eines sozialen Mediums korreliert darin positiv mit der Identifizierung mit dem Unternehmen und der Bereitschaft, sich für dieses zu engagieren.

Unternehmen sind gut beraten, solche Plattformen in Ergänzung oder Ablösung zu bestehenden Intranets einzuführen. Dabei ist der Befähigung der Mitarbeitenden und der Vorbildfunktion des Managements grosse Aufmerksamkeit zu schenken, um die wertvolle betriebswirtschaftliche Ressource des Mitarbeiterengagements voll ausschöpfen zu können.

Download: Dehn Christen, Ute: Interne Soziale Medien auf dem Vormarsch (PDF)

Abstract:

Preisdifferenzierung, ob räumlich, zeitlich, quantitativ oder qualitativ, gehört seit Jahrzehnten zum Alltag. Durch die zunehmende Digitalisierung und die damit einhergehende hohe Verfügbarkeit von Informationen, insbesondere von Kundendaten, eröffnen sich neue Möglichkeiten, Preisdifferenzierung dynamisch und individuell zu gestalten. Während im Onlinehandel der Preis oft dynamisch differenziert wird, ist dies im stationären Detailhandel zurzeit selten der Fall. Ein Grund dafür ist, dass die Akzeptanz einer dynamisch individualisierten Preisdifferenzierung und deren Einflussfaktoren auf die Kundenloyalität weitgehend unerforscht sind. In der vorliegenden Arbeit wird diese Fragestellung mittels quantitativer Methoden untersucht. Im Rahmen der empirischen Untersuchung zeigt sich, dass Transparenz und Nachvollziehbarkeit bezüglich Preisgestaltung wichtige Parameter zur Erhöhung der Akzeptanz von dynamisch individualisierten Ansätzen sind. Allerdings wurde auch eine Intensions-Verhaltens-Lücke festgestellt: Ein beachtlicher Anteil der Kunden, die Kundenprogramme aus Gründen des Datenschutzes (Stichwort «gläserne Kunden») ablehnen, sind dennoch auf sozialen Medien aktiv. Die Ergebnisse zeigen weiter, dass Kunden zwischen 18 und 35 Jahren, die sogenannten Millennials, deutlich empfänglicher für individualisierte Preise sind als Kunden fortgeschrittenen Alters. Allerdings ist die Teilnahmerate an Kundenloyalitäts-Programmen bei Millennials deutlich tiefer als bei älteren Kunden, was die Notwendigkeit einer Anpassung traditioneller Kundenbindungsprogramme an die veränderten Kundenbedürfnisse deutlich macht. Die zunehmende Individualisierung und Dynamisierung erfordern zusätzlich eine flexible Systemarchitektur, die in der Lage ist, sowohl interne Positionssysteme als auch Batch- und Real-Time-Analysesysteme in ein Gesamtsystem zu integrieren.

Download: Xevelonakis, Evangelos; Müller, Marcel: Dynamisch individualisiertes Pricing im Schweizer Detailhandel: Chancen und Risiken für die Kundenloyalität im Zeitalter der Digitalisierung und von Big Data (PDF)

Abstract:

Versicherte vertrauen typischerweise ihren Versicherern, denn sonst würden sie nicht für ein zukünftiges Zahlungsversprechen vorab ihre Prämie bezahlen. Daher scheint der Austausch der Datenbank-Systeme dieser zentralen Vertrauensinstanz durch ein dezentrales System wie eine Blockchain-Infrastruktur keinen Vorteil zu bringen. Ursprünglich lag die gesamte Infrastruktur auf dem zentralen Server des Unternehmens. Definitionsgemäss würde jetzt bei einer dezentralen Infrastruktur zudem noch der Kunde die gesamte Information duplizieren müssen. Ein Beispiel für die begrifflichen Herausforderungen in diesem Kontext ist die oft im Zusammen­hang mit Blockchain-Anwendungen in der Versicherung genannte Flugverspätungs­versicherung der Axa (AXA, 2017; Coindesk, 2017). Zwar ist diese tatsächlich mit einem Blockchain-System auf der Ethereum-Plattform implementiert, aber die eigentliche Innovation liegt in der Anbindung an eine öffentlich zugängliche Flugverkehrs­datenbank und der automatisierten Auszahlung der Gutschrift im Schadenfall. Eine Tätigkeit, die genauso gut von einem zentralen Server der Axa bei kryptografischer Authentifizierung des Versicherungs­nehmers vorgenommen werden kann, solange dieser der Axa vertraut.

Hier soll nun von einem Anwendungsbeispiel berichtet werden, in dem eine aufgetretene Herausforderung in einem Geschäftsprozess tatsächlich mittels des Einsatzes einer Blockchain eine Lösung fand. Dabei wird die Blockchain als Settlement-System genutzt, um die sichere Transaktion von Insurance Linked Securities zu gewährleisten. Das Beispiel betrifft die ILS-Blockchain. Bei dieser Blockchain entsteht zwischen institutionellen Anlegern und ausgewählten Service-Providern ein Peer-to-Peer-System. Die institutionellen Anleger investieren in verbriefte versicherungsbezogene Anlagen – sogenannte Insurance Linked Securities. Seit der ersten Transaktion vor 19 Monaten ist das Universum der ILS-Blockchain kontinuierlich gewachsen. Mittlerweile wurden schon 21 Cat Bond Lites als private Verbriefungen individueller Rückversicherungsverträge über die ILS-Blockchain emittiert. Das kombinierte Emissionsvolumen beträgt über 50 Mio. USD. Neben neun ILS-Fonds und Mandaten ist ein globaler Rückversicherer Teilnehmer der ILS-Blockchain. Mehrere Banken haben Interesse bekundet, als Teilnehmer oder Beobachter eigene Server anzuschliessen. Eine global agierende Bank prüft, ob sie eine Brückenrolle als Sub-Custodian für solche Interessenten einnehmen kann, die aus verschiedenen Gründen nicht direkt teilnehmen können oder wollen. Für Strukturierer oder Emittenten von Cat Bond Lites wie Solidum Partners wiederum bietet die ILS-Blockchain eine kostensparende Alternative zu den herkömmlichen Prozessen, da die Kostenstruktur durch den Wegfall der teuren Services der Investmentbanken optimiert werden konnte.

Download: te Neues, Natascha; Bromann, Karsten: Settlement-Systeme als Securities: Entwicklung und Anwendung der ILS-Blockchain. (PDF)