Im Fokus20. September 2021

Die irrationale Kundin, der irrationale Kunde

Kauft ein Kunde oder eine Kundin unser Produkt, gibt es diverse Daten, die ein Unternehmen über ihn sammeln kann. Doch in der Phase vor dem Einkauf ist das Unternehmen mit einem anonymen Markt konfrontiert. Es muss herausfinden, wofür interessiert sich der Mensch und unter welchen Beweggründen entscheidet er sich. Prof. Dr. Michael Grund, Studiengangsleiter des CAS Customer Behavior HWZ, erklärt im Interview, weshalb diese Beweggründe uns oftmals irrational entscheiden, welche Verhaltensmuster bei vielen Menschen erkennbar sind und wie wir diese für den erfolgreichen Verkauf von Produkten nutzen können.

Bekannte Verhaltensmuster

Der Kunde ist erst Kunde, wenn er was gekauft hat. Dann haben wir Daten, über was er angeschaut hat, wer er ist und starten mit der Datensammlung. Doch in der Phase bevor Menschen Kunden werden, sind wir mit einem anonymen Markt konfrontiert. Dieser reagiert in unseren Augen oftmals irrational. Was die wenigsten wissen: Diese irrationalen Entscheidungen sind in unserem Gehirn verankert. Auch wenn die meisten Menschen von sich behaupten, sie entscheiden rational, gibt es Mechanismen, die tief verankert sind. So werden beispielsweise Listicles deutlich häufiger angeklickt, die ungerade Zahlen nutzen oder bei einer Auswahl von drei Produkten wird am häufigsten das mittlere Produkt gewählt.

Wie ein Unternehmen das Verhalten von potentiellen Kund:innen besser verstehen und einschätzen kann, wie es auf individuelle Kund:innen eingeht, erklärt Michael Grund im Podcast.

Die Kernfragen des Gesprächs

  • Wir können mittlerweile viele Daten sammeln und anhand dieser Daten können eigentlich einschätzen, was der Kunde möchte. Doch im letzten Moment entscheidet dieser sich komplett anders, weil er nicht rational ist, wenn es um Kaufentscheide geht. Weshalb ist das so?
  • Wie können wir jetzt dieses Verhalten vom Kunden besser verstehen und einschätzen lernen?
  • Wir haben den Kunden immer vor Auge. Doch das Problem ist, dass jeder Kunde unterschiedlich ist. Wie gehen wir damit um, wir können wir auf den individuellen Kunden eingehen?
  • Es gibt der Moment, da ist der Kunde höchst unzufrieden und in Zeiten von Social Media kann er das laut kundtun. Wie holen wir Kunden in kritischen Situationen ab?

Lerne mehr über das Kundenverhalten in unserem CAS Customer Behavior

 

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