CAS Customer Experience Management

Erfahrungen und Emotionen, ja Kundenbegeisterung werden zentrale Erfolgsfaktoren im Marketing. Doch oft ist dies schneller gesagt als getan. Ein Unternehmen steht über immer mehr Kanäle mit den Kunden in Kontakt. Und häufig unterscheiden sich die Erfahrungen der Kunden je nach Kanal dramatisch. (Strategisches) Customer Experience Management soll Vertrauen und Begeisterung in allen Kanälen wecken.

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Portrait Christian Huldi

Studiengangsleiter

Dr. Christian Huldi
+41 43 322 26 82
christian.huldi@fh-hwz.ch

  • Berufsbegleitender Studiengang

    100-prozentige Arbeitstätigkeit möglich

  • Abschluss

    «Certificate of Advanced Studies (CAS) in Customer Experience Management»

  • Anerkennung

    15 ECTS-Kreditpunkte

  • Beginn

    Oktober 2019

  • Dauer

    18 Tage

  • Anzahl Teilnehmende

    Maximal 25 Teilnehmende

  • Studienort

    Zürich, Sihlhof (direkt beim HB)

  • Sprache

    Deutsch

  • Zulassung

    Hochschulstudium oder adäquater Bildungsabschluss sowie mindestens 2 Jahre studienrelevante Berufserfahrung

  • Studiengebühren

    CHF 8'500

Beschreibung

In diesem Wahl-CAS des MAS Customer Excellence stehen die Erlebnisse und Erfahrungen der Kunden im Fokus. Deshalb sind Themen wie der Customer Journey, die Loyalitätspyramide und vor allem auch die Gestaltung der einzelnen Kanäle von und zum Kunden in diesem Zertifikatslehrgang zentral. Eine erfolgreiche Umsetzung ist jedoch nur möglich, wenn die Rahmenbedingungen wie eine kundenorientierte Unternehmenskultur, die strategischen Vorgaben, die organisatorischen Bedingungen sowie technische Anpassungen stimmen.

In diesem CAS lernen Sie in 18 Kurstagen alle diese relevanten Aspekte einer erfolgreichen Customer Experience-Einführung kennen. Damit sind Sie in der Lage, Customer Experience in Ihrem Unternehmen erfolgreich umzusetzen.

Teilnehmende

Der CAS Customer Experience Management richtet sich an ambitionierte Mitarbeitende von KMU und Grossunternehmen aus allen Branchen (B2B und B2C), die ihre fachlichen Fähigkeiten in diesem strategischen Marketing-Thema fundiert auf- und ausbauen wollen. Sie kommen idealerweise aus den Bereichen Marketing, Dialog- und Database-Marketing, CRM, Kommunikation und/oder Sie haben Erfahrung in einem der relevanten Kanäle (z. B. Kampagnen-Management/Marketing-Automation, POS, Verkauf oder Service).

Im CAS haben wir sehr viele unterschiedliche Methoden kennengelernt, wie z. B. Customer Journey Mapping oder Design Thinking, die ich jetzt 1:1 in der Praxis umsetzen kann.

Marius Fink, Market Manager, TCS

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Partner

Schweizerische Gesellschaft für Marketing (GfM)

Das Center für Marketing der HWZ arbeitet seit Jahren mit der GfM zusammen. Als Partnerin der HWZ ist die GfM Co-Träger aller Studienangebote der HWZ im Marketingbereich.

Aufbau und Inhalt

Mit dem CAS in Customer Experience Management erhalten Sie eine fundierte Ausbildung. Dabei steht die praktische Umsetzung des Gelernten im Berufsalltag im Zentrum. Um dies sicherzustellen, werden Praxisbeispiele und Fallstudien behandelt. Vor allem aber kommen nur Dozenten mit theoretischem Wissen kombiniert mit praktischer Erfahrung zum Einsatz. Das Credo lautet: Aus der Praxis für die Praxis.

Die Absolventinnen und Absolventen des CAS Customer Experience Management

  • verstehen die Grundidee und die kritischen Erfolgsfaktoren des strategischen Customer Experience Managements.
  • wissen, wie die relevanten Touchpoints zu gestalten sind, um positive Kundenerfahrungen zu erreichen.
  • sind in der Lage Customer Experience Management im eigenen Unternehmen erfolgreich umzusetzen.

Der CAS Customer Experience Management ist in folgende vier Blöcke gegliedert:

Grundlagen / Konzept des Customer Experience Management

Im ersten Teil werden die theoretischen Wissensgrundlagen gelegt, die wichtigsten Begriffe abgegrenzt und verschiedene Beispiele behandelt. Inhalte sind das ganzheitliche Modell des Customer Experience Management (Big Picture mit seinen Bestandteilen), aber auch Themen wie der Ansatz der Loyalitätspyramide. Im Zentrum stehen ausserdem verschiedene Modelle und Ansätze des Customer Journey.

Kritische Erfolgsfaktoren des Customer Experience Management

In diesem zweiten Block werden die kritischen Erfolgsfaktoren einer Customer Experience-Umsetzung vertieft. Hauptsächlich geht es um Themen wie Strategie, Mensch, Organisation und Technologie. Intensiv behandelt werden aber auch (neue) Kennzahlen rund um das Thema Customer Experience.

Touchpoints / Kanäle im Customer Experience Management

Hier handelt es sich um den grössten Block. Dies liegt daran, dass die einzelnen On- und Offline-Touchpoints behandelt werden. Im Zentrum steht, welche Punkte es zu beachten gilt, und wie eine erfolgreiche Umsetzung aussehen kann und soll. Diskutiert werden dabei immer auch erfolgreiche Praxisbeispiele.

Implementierung des Customer Experience Management

Es gibt nichts Gutes, ausser man tut es. In diesem vierten und letzten Block steht die Implementierung im Zentrum. Dabei werden Themen wie Projekt- und Change-Management, aber auch Trends und Tendenzen behandelt.

Ausserdem werden die Teilnehmenden eine konkrete Fragestellung aus ihren Unternehmen oder ein konkretes Thema rund um das Customer Experience Management bearbeiten.

Ich habe sehr von der ausgewogenen Mischung der Dozierenden aus Praxis und Lehre profitiert.

Patricia Stone, Head Customer Experience & Analytics, Swiss Re

Das Studium an der HWZ ist sehr lehrreich und inspirierend. Die HWZ versteht es, Module inhaltlich so aufzustellen, dass Theorie sowie Praxis zu gleichen Teilen vermittelt werden.

Barbara Novak, Leiterin Marketing Radio, Radio Medien AG

Karriere

Der CAS Customer Experience Management ist ein Wahl-CAS des Studienganges MAS Customer Excellence. Der Lehrgang kann aber auch als in sich geschlossener CAS von Interessentinnen und Interessenten belegt werden, die nicht das ganze Master-Studium absolvieren können oder wollen.

There are no traffic jams along the extra mile.

Roger Staubach, ehem. amerikanischer Football Spieler

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Studiengangsleiter

Dr. Christian Huldi
+41 43 322 26 82
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Studiengangsorganisation

Nadia Steinmann
+41 43 322 26 82
nadia.steinmann@fh-hwz.ch

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