Schwierige Kundengespräche souverän meistern

• Abschluss

  HWZ Academy-Zertifikat «HWZ/WEKA Sales Excellence Bootcamp» (bei 3 absolvierten Modulen)

• Dauer

  1 Tag

• Daten

  Donnerstag, 2. April 2020
  Mittwoch, 28. Oktober 2020

• Gut zu wissen

  Dieses Seminar kann nur als Modul des «HWZ/WEKA Sales Excellence» gebucht werden.

• Studienort

  ZWB Zentrum für Weiterbildung der Uni Zürich

• Sprache

  Deutsch

• Kosten

  3 Modultage: CHF 2'700
  4 Modultage: CHF 3'100
  5 Modultage: CHF 3'500
  6 Modultage: CHF 3'900

  HWZ alumni-Mitglieder erhalten eine Ermässigung von je CHF 100 pro besuchtem Seminar.

  Die Preise verstehen sich inkl. Seminarunterlagen, Kaffeepausen und Mittagessen.

  CHF 300 für den Transfernachweis (fakultativ)

• Partner

  Dieses Seminar ist Bestandteil des «HWZ/WEKA Sales Excellence Bootcamp» und wird von unserem Kooperationspartner WEKA Praxisseminare durchgeführt.

Beschreibung

Professionell mit anspruchsvollen Kunden umgehen

In diesem Seminar lernen Sie, selbst in hitzigen Kundengesprächen die Ruhe zu bewahren und können so mit der richtigen Gesprächstechnik, Wortwahl und Tonalität ein emotional geführtes Gespräch wieder auf die Sachebene führen. Sorgen Sie mit einem exzellenten Kundenservice dafür, dass die Kundenbindung nach schwierigen Gesprächssituationen noch mehr gefestigt wird.

Ihr Nutzen

• Sie optimieren Ihren eigenen Gesprächsführungsstil und erweitern Ihren Handlungsspielraum durch effektive Gesprächstechniken.
• Sie trainieren praxisnah den Umgang mit schwierigen Kunden und gewinnen so mehr Sicherheit.
• Sie können mit der richtigen Wortwahl und Tonalität im telefonischen oder persönlichen Kontakt glaubwürdig kommunizieren und reagieren auch dann souverän, wenn sich der Kunde im Ton vergreift.
• Sie können spezifische Kundensituationen im Training einbringen, damit Sie zukünftig noch flexibler, bewusster und zielorientierter im Berufsalltag reagieren können.

Kosten

Im Seminarpreis sind das Mittagessen, die Getränke, Pausenverpflegung, Seminarunterlagen und das WEKA-Zertifikat inbegriffen.

Teilnehmerkreis

Dieses Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Verkauf, Kundendienst/Kundenservice und Kundenbetreuung sowie an alle Interessierten, die ihre soziale und fachliche Kompetenz im Umgang mit „schwierigen“ Kunden erweitern wollen.

Aufbau und Inhalt

Im Seminar «Schwierige Kundengespräche souverän meistern» werden die folgenden thematischen Schwerpunkte behandelt:

Welche Kunden sind für Sie „schwierig“?

• Unterschiedliche Kundentypen kennen und definieren.

Kommunikation in konfliktreichen Situationen

• Mit dem richtigen Kommunikationswerkzeug auf Kunden eingehen
• Durch geschickte Formulierungen den Gesprächsverlauf lenken

Reklamationsbehandlung

• 5 Schritte einer professionellen Reklamationsbehandlung
  Glaubwürdige und kompetente Gesprächsführung

Kundenorientierung konkret

• Umgang mit emotionalen und verärgerten Kunden
• Umgang mit anspruchsvollen und uneinsichtigen Kunden
• Umgang mit Besserwissern und Nörglern
• Umgang mit provokativen, arroganten und drohenden Kunden
• Grenzen der Toleranz gegenüber aggressiven Kunden

Verhaltenstipps in schwierigen Situationen

• Mit Ruhe und Gelassenheit hitzige Situationen deeskalieren
• Rhetorik für ein NEIN
• Wirksame Gegenstrategien bei nervigen Personen
• Regeln für eine positive Gesprächsführung und Kundenbindung

Anti-Ärger-Strategie

• Emotionen im Griff behalten und handlungsfähig bleiben

Seminarleitung

René Hübscher ist erfolgreicher Trainer und Business Coach für Mitarbeitende und Führungskräfte aus Dienstleistungs-, Handels- und Produktionsunternehmungen. Spezialisiert auf Führung, Verkauf und Auftrittskompetenz. Systemischer Berater und Mediator. Sein umfassendes und praktisches Know-how bringt er aus seinen früheren Tätigkeiten als Verkaufs- und Marketingleiter sowie als Geschäftsleiter in all seinen Seminaren mit ein.

Karriere

Partner

Dieses Seminar ist Bestandteil des «HWZ/WEKA Sales Excellence Bootcamp» und wird von unserem Kooperationspartner WEKA Praxisseminare durchgeführt.