Titelbild Fokus Digitalisierung kundenorientiert

Veranstaltung07. Februar 2020

Digitalisierung ist der Anfang, Daten sinnvoll einsetzen der nächste Schritt

Bei der dritten Durchführung der Veranstaltung «HWZ Fokus» vom 5. Februar 2020 drehte sich alles um das Thema «Digitalisierung kundenorientiert». Dabei gingen die vier Expertinnen und Experten, unter der Moderation von Reto Lipp, auf die Themen Process Mining, Artificial Intelligence und Digitalisierung ein. Die 170 Gäste konnten so lernen, wie Prozessdaten kostenoptimiert, auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten und automatisiert werden.

Die Referenten waren sich einig, dass Unternehmen unter starkem Kostendruck stehen und Kosteneffizienz ein grosses Thema ist. Das Dilemma, in welchem sich die heutigen Unternehmen befinden, ist der Spagat zwischen Effizienz und Kundenorientierung, so Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis, Studiengangsleiter HWZ. Process Mining hilft, diesen Spagat zu schaffen. Denn mittels Process Mining werden die vorhandenen Unternehmensdaten zur automatisierten Erkennung und Optimierung IT-basierter Geschäftsprozesse genutzt.

Durch die Digitalisierung lassen sich neue Wachstumschancen realisieren.

Aus theoretischer Sicht kann Process Mining nur funktionieren, wenn dies als iterativer Ansatz in mehreren Durchläufen immer wieder durchgespielt und analysiert wird. Laut Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis müssen Diskrepanzen zwischen Soll-Prozessen und gelebten Prozessen aufgedeckt werden und aufgrund der Ineffizienzen Handlungsempfehlungen abgegeben werden. Die Expertinnen und Experten waren sich einig, dass Routineaufgaben, welche kostenintensiv sind, automatisiert werden sollen.

Zusammenspiel von Mensch, Technologie und agilen Organisationsstrukturen

Gemäss Xevelonakis ist ein guter Prozess kundenorientiert und effizient. Neben all diesen technischen Aspekten sollen auch die Mitarbeiter miteinbezogen werden. Wichtig hierbei ist agiles Management, damit sichergestellt werden kann, dass flexibel auf Veränderungen reagiert wird. Xevelonakis ist überzeugt, dass das Zusammenspiel von Mensch, digitalen Technologien und agilen Organisationsstrukturen den Unterschied machen wird. Unternehmen, die dieses Zusammenspiel beherrschen, würden langfristig erfolgreich sein.

Mehr Zeit für menschliche Themen

Henrique Säuberli vom IBM Research Think Lab erwähnte gleich zu Beginn seines Referats, dass AI dann zum Zuge kommt, wenn die Digitalisierung an ihre Grenzen stösst. Mit einem Alltagsbeispiel zeigte er dem Publikum, welche Unmenge an Daten erhoben wird und dass Unternehmen noch gar nicht wissen, wie diese Daten sinnvoll eingesetzt werden. Der Mehrwert fehle. In der heutigen Zeit sei es sehr einfach, Daten zu erfassen. Doch der essentielle Schritt sei, diese Daten sinnvoll um- und einzusetzen. Ausserdem wies Säuberli darauf hin, dass es in der heutigen Zeit für Unternehmen immer schwieriger werde, sich zu differenzieren. Früher konnten Kunden im physischen Erlebnis Gleiches mit Gleichem vergleichen. In der heutigen Online-Welt vergleichen Kunden alles mit allem. Säuberli ist sich mit den anderen Expertinnen und Experten einig: Einfache und kostenintensive Prozesse sollen automatisiert werden, damit mehr Zeit für die menschlichen Themen bleibt.

Amazon als gutes Beispiel

Janina Nakladal von Celonis ist überzeugt, dass schlechte Kundenerfahrungen mit Prozessschritten zusammenhängen. Auch sie weist auf die Diskrepanz von Soll und Ist-Prozessen hin. Mit ihrer Einstiegsfrage: «What was your most painful customer experience in the last month?» hat sie das Plenum aktiviert und jeder konnte überlegen, was ihm dazu einfällt. Als positives Beispiel nannte Nakladal Amazon. Der Onlinehändler sei so erfolgreich, weil es sich um eine Prozessorganisation handelt. Weder die Website noch die App ist besonders modern, jedoch sind die Prozesse so einwandfrei aufgebaut ist, dass es für Kunden einfach, unkompliziert und passend ist, Einkäufe auf diesem Portal zu tätigen. Nakladal erklärt die Process Mining Technologie folgendermassen: Aus Real World Activities werden Daten generiert, diese werden in sogenannte Prozessdaten (Event Logs) übersetzt und daraus können Process Insights abgeleitet werden. Aufgrund der abgeleiteten Process Insights werden Handlungsempfehlungen abgegeben.

Processes are the engine of every experience

Laut Nakladal, müssen sich Unternehmen folgende Fragen stellen: Warum will ich Prozesse optimieren? Warum wollen wir kundenfreundlich sein? Warum erreichen wir das mit Prozess Mining? Nur Unternehmen, die klar definieren, wie und was sie mit den technologischen Möglichkeiten erreichen wollen, werden erfolgreich Prozesse optimieren können.

Process Mining: Der heilige Gral?

Der zweite Experte von IBM, Michael Wegmüller, ging in seinem Referat die Frage ein, ob Process Mining der heilige Gral ist – ist es noch nicht. Er zeigte anhand von Praxisbeispielen auf, dass Unternehmen anhand von Daten feststellen können, welche Bedürfnisse Kunden haben und weshalb die Kundenbindung fehlt.

Sobald diese Pain Points erkannt sind, kann man mit seiner «cognitive enterprise» Unternehmen intelligenter machen und mit Hilfe von Prozessen neue Geschäftsmodelle/felder entwickeln.

Er wies darauf hin, dass aktuell Unternehmen nur 20% der Daten, die täglich gesammelt werden, tatsächlich benutzen. Auch zeigte er den Unterschied der traditionellen Prozessanalyse und der heute möglichen Prozessanalyse auf. Heute ergibt sich mittels Event Log ein komplettes Bild der Realität, welches objektiv und visualisiert dargestellt werden kann. Dies generiert für Unternehmen sehr viel Transparenz und kann somit eingesetzt werden um «schlechte» Prozesse zu optimieren und im besten Fall neue Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Als Abschluss der Veranstaltung diskutierten die fünf Expertinnen und Experten über die neuen Berufsbilder und die Pflicht, Mitarbeitende in diesen Themen aus- und weiterzubilden. Beim gemeinsamen Apéro konnten alle brennenden Fragen bei den Expertinnen und Experten platziert werden, welche gerne ihr Know-how teilten.

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