Portrait Michael Grund, Studiengangsleiter HWZ

HWZ Science10. Dezember 2020

Swiss CEX Studie 2020: Ausbau digitaler Kanäle ist erste Pflicht

Zum vierten Mal haben wir gemeinsam mit dem Beratungsunternehmen nexa Consulting eine qualitative Studie zum Thema Customer Experience bei Schweizer Unternehmen durchgeführt. Die Studie bestätigt: Viele kleine und mittelständische Unternehmen sind besonders stark gefordert, wenn es um die Optimierung ihrer digitalen Kanäle sowie eine produktive Kundenanalyse über Datenauswertungen geht. Zudem zeigt sie, dass Data-Mining, neben der Innovation und Entwicklung von Produkten, eine zentrale Position in Bezug auf die angestrebte Optimierung der Customer Experience 2021 hat.

«Customer Experience ist heute bei allen Unternehmen als zentraler Erfolgsfaktor mit rasant wachsender Bedeutung erkannt», betont Prof. Dr. Michael Grund, Leiter des Departements für Marketing und Business Communications der HWZ und Co-Leiter der Swiss CEX Study 2020. 65% der 229 Teilnehmenden aus der Deutsch- und Westschweiz, die zwischen dem 29.6. und dem 30.9. in einer jährlichen Studie befragt wurden, sind der Auffassung, dass das Thema Customer Experience in ihrem Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr markant an Bedeutung gewonnen hat. Am meisten weiterentwickelt hat sich in der Zeit der Corona-Krise die Digitalisierung, welche zunehmend enger mit der Customer Experience verbunden ist. Acht von zehn Unternehmen erachten Customer Experience als sehr wichtig, Tendenz steigend.

«Vision und Führung» sind für knapp 60% wichtige Aspekte, wenn es um das zukunftsorientierte Verbesserungspotenzial geht. Zwei Drittel der befragten Unternehmen planen, 2021 in die Customer Experience zu investieren. Die drei grössten Herausforderungen in der Deutsch- und Westschweiz sind: fehlende IT-Lösungen, fehlende Prozesse und Kompetenzen sowie eine erst anstehende Transformation der konservativ wahrgenommenen Firmenkultur.

Schwerpunkte für 2021 sind folgende Aspekte, auf die sich die Unternehmen hauptsächlich konzentrieren wollen:

  • Optimierung digitaler Kanäle

Über alle Kanäle soll eine homogene Customer Experience angeboten werden können. Die Corona-Krise hat diese Priorisierung massiv verstärkt. Die meisten Unternehmen haben 2021 vor, ihre Budgets für Customer Experience zu stabilisieren oder anzuheben.

  • Innovation und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen

Kundenbedürfnisse und –wünsche müssen noch klarer, schneller und agiler in die Entwicklung neuer Dienste und Produkte einfliessen.

  • Analyse und Kenntnisse der Kundenwünsche

Gesammelte Kundendaten müssen zielgruppenspezifisch interpretiert und rasch in die Entwicklung der Dienste und Produkte einfliessen (Kundenbewirtschaftung/After Sales).

Die Durchführung dieser Studie ist das Ergebnis einer engen Zusammenarbeit zwischen der HWZ Hochschule für Wirtschaft in Zürich und nexa Consulting.

Swiss CEX Study 2020

Zur Person

Prof. Dr. Michael Grund leitet das Departement für Marketing und Business Communications der HWZ und ist Studiengangsleiter des Executive MBA – Marketing HWZ sowie des MAS Customer Excellence HWZ. Vor seiner Tätigkeit an der HWZ war er mehrere Jahre Head of Marketing Intelligence bei Sunrise. Er ist Autor von Artikeln in Zeitschriften, Sammelbänden sowie Lexika und Dozent an Fachhochschulen und Universitäten. Darüber hinaus war er in den letzten 25 Jahren in zahlreichen Praxis- und Forschungsprojekten beratend für renommierte Unternehmen tätig.

 

Daniela Wachter Leiterin Marketing & Kommunikation

Daniela Dunne

Leiterin Marketing & Kommunikation

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