Podcast | 4. Juli 2022

Erfolgsfaktoren in der Kundenorientierung

Das Thema Kundenorientierung ist omnipräsent. Es bedeutet aber viel mehr, als bloss zu sagen: «Der Kunde ist bei uns König.» Mit dieser Aussage ist noch kein Erfolg garantiert. Jörg Staudacher, Leiter des Center for Sales & Retail an der HWZ und Partner bei CustomersX, hat sich dem Thema angenommen und in einer breit angelegten Studie mehr als 150 Unternehmen befragt. Im Podcast erzählte er uns mehr zu den Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung und weshalb Kundenorientierung nicht zwingend zu Erfolg führt, aber die Chance darauf deutlich erhöht.

Was es genau braucht, um als Unternehmen in der Kundenorientierung erfolgreich zu sein, scheint bisher nicht ganz klar zu sein. Empirisch untersucht wurden die Erfolgsfaktoren in der Kundenorientierung noch nicht. Jörg Staudacher hat in seiner Studie nun aber 10 Erfolgsfaktoren definiert, welche Unternehmen einen spannenden Anhaltspunkt geben. Sie zeigen auf, wie und wo die Kundenorientierung gestärkt werden kann.

Wichtig zu wissen ist: Kundenorientierung geht grundsätzlich nicht vom Ergebnis oder Erlebnis des Kunden aus, sondern von der Organisation der Firma. Es ist eine Führungsphilosophie des Unternehmens. Als Firma stelle ich die Kunden ins Zentrum und richte meine Geschäftstätigkeit nach ihnen aus. Diese Ausrichtung besteht aus drei Bausteinen:

Customer-Value based Decision-Making

Ein Unternehmen trifft vom Kundenwert ausgehend seine Entscheidungen.

Transformation

Die Firma muss fähig sein, sich schnell immer wieder an die Kunden und deren Verhalten und Bedürfnisse anzupassen.

Co-Creation

Das Unternehmen zieht die Kunden in die Werterstellung mit ein.

Es geht also weniger darum, was die Firma nach aussen hin zu den Kunden macht, sondern wie die Firma intern organisiert ist. So, dass sie sich an das, was bei den Kunden passiert immer wieder anpassen und davon profitieren kann.

Die Studie zum Thema «Erfolgsfaktoren in der Kundenorientierung» findest du auf Zenodo.

Zur Studie