Silvan Forster, Voice Map Switzerland

Im Fokus06. Februar 2020

Transparenz von Voice User Interfaces in der Schweiz

In der Schweizer Digital-Szene ist Silvan Forster längst kein Unbekannter mehr: Der Berner und Absolvent des MAS Digital Business organisiert die Eventreihe Voice Meetup Switzerland und lancierte in Zusammenarbeit mit dem Institute for Digital Business die erste Voice Map Switzerland. Im Interview spricht er über seine Leidenschaft zu Voice User Interfaces und wie die Sprachsteuerung unser Leben verändern wird.

Silvan, mal ehrlich, wie oft am Tag nutzt du Sprachassistenten?
Mittlerweile nutze ich Voice Assistants mehrmals täglich. Ich verfüge über einen Smart Display in der Küche, um Radio und Spotify zu hören, den Timer zum Kochen zu stellen oder die News und das Wetter abzufragen. Zudem nutze ich den Sprachassistenten auf meinem Smartphone für allerlei Abfragen und Befehle, von denen ich weiss, dass ich über Spracheingabe schneller bin als durch Tippen.

In der Schweiz bist du im Bereich Voice User Interfaces eine namhafte Referenz und mit Leidenschaft dabei. Wie bist du auf diese Thematik gestossen und was fasziniert dich daran?
Neue Technologien und ihre Möglichkeiten haben mich immer schon interessiert. Als Product Manager einer der meistgenutzten Mobile Banking App in der Schweiz habe ich vor über fünf Jahren die Mobile First Entwicklung hautnah miterlebt.
Ich befasse mich nun schon seit mehreren Jahren vertieft mit den aktuellsten Entwicklungen im In- und Ausland rund um Voice User Interfaces. Voice User Interfaces haben mich von Beginn weg fasziniert, da sie uns Menschen erlauben, auf eine einfache, schnelle und natürliche Art und Weise mit Geräten zu interagieren, wie es zuvor kaum denkbar gewesen war. Im Rahmen meines Masterstudiums an der HWZ habe ich daher mehrere Forschungsarbeiten zu Voice Assistants mit Praxisbezug verfasst.

… und dann?
Im 2018 habe ich bei der Migros begonnen, mit Voice Assistants zu experimentieren. Dabei habe ich verschiedene Prototypen von Voice Apps umgesetzt und die Möglichkeiten von Voice User Interfaces bei unserer Geschäftsleitung und Teams aus den verschiedensten Bereichen aufgezeigt. Um die Mitarbeitenden für das Thema zu sensibilisieren, haben wir zudem im Rahmen eines Piloten eine Voice App für die Abfrage der Menüs unseres Mitarbeiterrestaurants umgesetzt und getestet.
Ich habe mit der Zeit festgestellt, dass sehr wenig Wissen und Erfahrung im Zusammenhang mit Voice User Interfaces besteht, aber das Interesse an dem Thema auf den verschiedensten Ebenen sehr gross ist. Das war mitunter auch ein Grund, warum ich mich dazu entschieden habe, Meetups zum Thema Voice zu organisieren. Es hat sich gezeigt, dass die Personen, die sich intensiv mit dem Thema auseinandersetzen kaum untereinander vernetzt waren. Ich habe bemerkt, dass ein grosses Bedürfnis nach Austausch von Know-How und Erfahrungen besteht und die Meetups deshalb auf grosses Interesse stiessen. Im Verlaufe des 2019 hat sich der Teilnehmerkreis der Voice Meetups immer stärker zur Voice-Community der Schweiz entwickelt, die sich an den Meetups versammelt und zu den aktuellsten Entwicklungen austauscht. Mittlerweile halte ich an Hochschulen und in Unternehmen Vorträge zu Voice und durfte auch schon als Dozent zu diesem Thema tätig sein. Mit der Voice Map Switzerland kam dann im Herbst ein weiteres Puzzle-Teil hinzu, dazu erzähle ich aber gerne später noch etwas mehr.

Nun benötigen wir deine Expertise: Google Assistant oder Amazon Echo?
Für mich in der Schweiz eindeutig der Google Assistant. Der Google Assistant weiss bei allgemeinen Fragen besser Bescheid und ist als offenes Ökosystem ausgelegt. Ausserdem ist dieser seit September 2019 offiziell in der Schweiz verfügbar und kann im Gegensatz zu Amazon Alexa ohne Workarounds genutzt werden. Zu guter Letzt ist es auch ein grosser Vorteil, dass der Google Assistant auf allen modernen Android Smartphones integriert ist und einwandfrei mit Google Services wie Maps, Search, Kalender, Übersetzer, YouTube und weiteren Applikationen funktioniert.

Voice stellt laut Expertinnen und Experten eine Chance für jede Customer Journey dar. Inwiefern ist das so, hast du hierzu konkrete Beispiele?
Mit Voice Assistants wie Google Assistant oder Amazon Alexa kommen zusätzliche Kanäle auf Customer Journeys hinzu. Innerhalb der verschiedenen Phasen der Customer Journey entstehen dadurch eine Vielzahl neuer Touchpoints, die von den Unternehmen gestaltet werden können. Für Unternehmen gilt: «be where your customers are», sprich Unternehmen sollten auf den Kanälen präsent sein, die von den Kunden genutzt werden. Dabei gilt es zu beachten, dass Sprache ein sehr emotionales Medium ist und Unternehmen dadurch die Möglichkeit erhalten, Vertrauen in der Beziehung mit ihren Kundinnen und Kunden aufzubauen. Wenn Kunden in Zukunft zunehmend Voice Assistants nutzen, sollten Unternehmen entsprechend dafür passende Erlebnisse schaffen und gestalten. Falls sie dies nicht tun, vergeben sie sich wichtige Interaktionsmöglichkeiten und überlassen das Feld den Mitbewerbern.

Ich kann einige Beispiele aus der Retail-Branche nennen: Voice Assistants werden dort insbesondere für die Kaufvorbereitung genutzt. Nutzer fragen ihre Assistants beispielsweise zu Öffnungszeiten und Kontaktangaben von Geschäften oder der Verfügbarkeit von Produkten. Wenn man als Retailer diese Informationen nicht korrekt zur Verfügung stellt, vergibt man sich wichtige Chancen, um potenzielle Käufe zu unterstützen. Im Weiteren ist vor dem Kauf insbesondere das Befüllen der Einkaufsliste über Voice Assistants eine häufig genutzte Funktion. Entwicklungen aus den USA und China zeigen zudem, dass Voice Assistants zunehmend auch für den Kauf von Produkten genutzt werden. Ein weiteres spannendes Feld ist der Support gegenüber den Kunden nach dem eigentlichen Kauf – es zeichnet sich ab, dass sich insbesondere im Bereich von Kundenservice in nächster Zeit noch viel tun wird.

Hand aufs Herz, alles kann nicht perfekt sein. Wann und wo überzeugt die Sprachsteuerung (noch) nicht?
Du hast Recht, die Sprachsteuerung ist noch lange nicht perfekt. Es kann zum Beispiel noch keiner der bekannten Voice Assistants durchgängig in Schweizerdeutsch bedient werden – auch wenn einige einfachere Befehle je nach Dialekt schon verstanden werden. Zudem sind gerade mehrstufige Prozesse heute mit Sprachassistenten noch sehr umständlich oder überhaupt nicht möglich. Auch wenn die User Experience und die Funktionalität laufend ausgebaut und verbessert wird, glaube ich nicht daran, dass Voice User Interfaces in jeder Situation die beste Lösung sind. Vielmehr wählen die Kunden den für sie passenden Kanal abhängig vom Kontext und dem zugrunde liegenden Bedürfnis und wechseln fliessend zwischen den Kanälen. Voice User Interfaces werden zukünftig immer öfter der präferierte Kanal darstellen, aber gleichzeitig werden sich auch zunehmend mit anderen Kanälen verschmelzen. Insbesondere der visuelle Faktor sollte nicht unterschätzt werden. Dies zeigen auch die Nutzungszahlen. Trotz hohen Abverkaufszahlen von Smart Speakers werden Voice Assistants in den USA am häufigsten auf Smartphones genutzt, wo den Nutzern auch ein Screen zur Verfügung steht.

Bereits seit 2018 organisierst du das Voice Meetup Switzerland – eine Eventreihe rund um das Thema Voice. Was muss man darüber wissen und an wen genau richtet sich die Veranstaltung?
Voice Meetup Switzerland ist eine Plattform für den Austausch unter Corporates, Startups und Interessierten zum Thema Voice User Interfaces. Dank regelmässigen Meetups trifft sich die Voice-Community der Schweiz und tauscht sich aktiv zu aktuellen Entwicklungen aus. Bei jedem Event referieren zwei bis drei Speakers aus der Praxis. Die Referenten stammen von Institutionen und Unternehmen, die im Bereich von Voice User Interfaces als First Mover unterwegs sind und entsprechend spannende Insights vermitteln können.

Stell dir vor, du könntest frei wählen: Welche Person würdest du als Speakerin oder Speaker einladen?
Bret Kinsella. Er ist Gründer und CEO von voicebot.ai, einer Plattform für News, Analysen und Research rund um Voice User Interfaces. Es gibt kaum jemanden, der besser über die aktuellsten Entwicklungen rund um Voice User Interfaces Bescheid weiss als er. Zudem ist er ein grossartiger Vernetzer und Enabler im Thema Voice User Interfaces.

In Zusammenarbeit mit dem Institute for Digital Business der HWZ hast du die erste Voice Map Switzerland ins Leben gerufen. Was ist das Ziel der Voice Map?
Das Problem war, dass es trotz der eigentlich überschaubaren Schweiz keine Möglichkeit gab, die Entwicklungen rund um Voice User Interfaces zu verfolgen. Die meisten Informationen zu Voice User Interfaces beziehen sich auf Länder wie die USA, Grossbritannien, Deutschland oder China. Viele Schweizer Institutionen und Unternehmen arbeiten bereits seit Jahren an dem Thema, trotzdem fehlte bisher die Möglichkeit zu den Entwicklungen rund um Voice User Interfaces in der Schweiz den Überblick zu behalten. Mit der Voice Map Switzerland haben das Institute for Digital Business der HWZ und ich die erste fundierte Übersicht zur Voice User Interface Landschaft der Schweiz geschaffen.

Ziel der Voice Map Switzerland ist es, die Entwicklungen im Bereich von Voice User Interfaces in der Schweiz aufzuzeigen. Auf der Voice Map sind Beispiele von Unternehmen und Institutionen aufgeführt, die bereits Voice Services oder die dafür nötige Technologie anbieten, auf dem Gebiet Forschung betreiben, Experimente mit Voice User Interfaces wagen oder Wissen aus der Praxis vermitteln. Auch die Rückmeldungen zur Voice Map sind übrigens sehr positiv ausgefallen!

Die Voice Map Switzerland wird in Zukunft in regelmässigen Abständen aktualisiert und mit weiteren Beispielen ergänzt. Seit der ersten Veröffentlichung sind diverse zusätzliche Institutionen und Unternehmen mit Bezug zu Voice User Interfaces dazu gekommen, die auf der nächsten Version der Voice Map erscheinen werden.

Die aktuellste Version der Voice Map kann unter voicemap.ch heruntergeladen werden.

Was wünscht du dir für die Voice User Interfaces Landschaft der Schweiz?
Ich wünsche mir, in erster Linie mehr Mut und Wille noch einfachere und bessere Kundenerlebnisse zu kreieren. Unternehmen sollten dafür frühzeitig mit Experimenten im Zusammenhang mit Voice User Interfaces beginnen. Zudem wünsche ich mir, dass die Voice-Community in der Schweiz weiter wächst und durch die Vernetzung und den Austausch viele neue spannende und wertstiftende Use Cases mit Voice User Interfaces entstehen.

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