Forschung | 13. Dezember 2021

Swiss CEX-Studie 2021: Analog verschmilzt mit Digital

8 von 10 Schweizer Unternehmen haben verstanden, dass das Kundenerlebnis am Anfang einer neuen Entwicklung steht, bei der reale und virtuelle Räume verschmelzen. Die zentrale Herausforderung liegt in der produktiven Verknüpfung analoger und digitaler Erlebniswelten. Die Verunsicherung ist gross, denn es mangelt insbesondere bei den KMU an entsprechenden Budgets und Kompetenzen, um die Customer Experience rasch weiterzuentwickeln. Die 5. CEX-Studie der HWZ, die jährlich in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen nexa Consulting durchgeführt wird, ist eine Langzeitstudie, die Entwicklungstrends bei der Customer Experience in der Schweiz aufzeigt.

Prof. Dr. Michael Grund

«Customer Experience wird für 2022 bei allen Unternehmen als zentraler Erfolgsfaktor mit rasant wachsender Bedeutung erkannt», sagt Prof. Dr. Michael Grund, Leiter Departement für Marketing und Business Communications an der HWZ. Mehr als 75 Prozent der 229 teilnehmenden Unternehmen unterschiedlichster Branchen aus der Deutsch- und Westschweiz, die zwischen anfangs Juli und Ende September in einer jährlichen Studie befragt wurden, sind der Auffassung, dass das Thema Customer Experience in ihrem Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr weiter an Bedeutung gewonnen hat. Die drei grössten Herausforderungen in der Deutsch- und Westschweiz sind: fehlende IT-Lösungen, fehlende Prozesse und Kompetenzen sowie die erst partielle Transformation der konservativ wahrgenommenen Firmenkultur.

«In diesem Jahr nimmt die Bedeutung der Customer Experience in den Unternehmen zu. Es gibt mehrere Faktoren, die diese Feststellung untermauern. Erstens haben die Unternehmen beschlossen, zusätzliche Mittel in Form von Budgets für die Customer Experience bereitzustellen. Zweitens werden die spezialisierten CX-Teams immer professioneller und einige Unternehmen haben sogar ihre Organisationsstruktur geändert, um spezielle Abteilungen für das Customer Experience Management zu schaffen», betont Anne-Laure Vaudan von nexa.

Prioritäten für 2022

Nach den Unsicherheiten während der ersten Wellen der Corona-Krise sind die Unternehmen heute in partiell positiver Grundstimmung. Mehr als drei Viertel von ihnen planen, 2022 in den Bereich Kundenerlebnis zu investieren. Dabei geht es um die Optimierung folgender drei Schwerpunkte:

1. Optimierung digitaler Kanäle hat erste Priorität

Über alle Kanäle (Omnichannel-Ansatz) soll eine homogene Customer Experience angeboten werden. Die meisten Unternehmen haben 2022 vor, ihre Budgets für Customer Experience zu stabilisieren oder anzuheben.

2. Innovation und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen

Kundenbedürfnisse und –wünsche müssen noch klarer, schneller und agiler in die Entwicklung neuer Dienstleistungen und Produkte einfliessen.

3. Kundenanalyse und -kenntnisse

Gesammelte Kundendaten müssen zielgruppenspezifisch interpretiert und rasch in die Entwicklung der Dienste und Produkte einfliessen (Kundenbewirtschaftung/After Sales).

Die Durchführung dieser Studie ist das Ergebnis einer engen Zusammenarbeit zwischen der HWZ Hochschule für Wirtschaft in Zürich (Prof. Dr. Michael Grund) und nexa Consulting (Anne-Laure Vaudan und Giuseppe De Vincenti).

Zur Person

Prof. Dr. Michael Grund leitet das Departement für Marketing und Business Communications der HWZ und ist Studiengangsleiter des Executive MBA – Marketing HWZ sowie des MAS Customer Excellence HWZ. Vor seiner Tätigkeit an der HWZ war er mehrere Jahre Head of Marketing Intelligence bei Sunrise. Er ist Autor von Artikeln in Zeitschriften, Sammelbänden sowie Lexika und Dozent an Fachhochschulen und Universitäten. Darüber hinaus war er in den letzten 25 Jahren in zahlreichen Praxis- und Forschungsprojekten beratend für renommierte Unternehmen tätig.