Forschung | 26. August 2024

Warum gute Umgangsformen im Dienstleistungssektor entscheidend sind

Viele traditionelle Knigge-Gesten werden zunehmend hinterfragt. Die repräsentative Studie «Umgangsformen im Dienstleistungssektor» von Susanne Abplanalp zeigt, dass die Erwartungen an Freundlichkeit und Anstand im Dienstleistungssektor stark variieren: Während die Mehrheit der Kund:innen von Bankberater:innen gesiezt werden möchte, verliert dieser Wunsch im Einzelhandel an Bedeutung. Gleichzeitig wird Sozialkompetenz als erlernbar und wichtig erachtet, doch die Freundlichkeit im Service scheint abzunehmen. Welche Umgangsformen sind noch zeitgemäss und welche haben in der modernen Welt an Relevanz verloren?

Headerbild Studie Sozialkompetenz Dienstleistungssektor HWZ

Stell dir vor, du betrittst ein Geschäft und der Verkäufer streckt dir sofort die Hand entgegen. Oder du sitzt in einem Meeting und bevor es richtig losgeht, wird jeder einzeln namentlich begrüsst. Kommt dir das bekannt vor? Diese kleinen Gesten, die früher als Inbegriff guter Manieren galten, wirken heute manchmal wie Relikte aus vergangener Zeit. Der Handschlag, einst ein Zeichen von Verbindlichkeit und Vertrauen, wird immer öfter durch ein einfaches Nicken ersetzt und das Nennen des Namens scheint immer unwichtiger zu werden. Das bringt uns zur Frage: Welche Umgangsformen haben insbesondere im Dienstleistungssektor heute noch ihren Platz und werden als Gesten der Freundlichkeit geschätzt?

In der aktuellen Studie «Umgangsformen im Dienstleistungssektor» von Susanne Abplanalp, Dozentin an der HWZ, liefert sie Einblicke in verschiedene Umfragen und zeigt, dass Freundlichkeit und Anstand nach wie vor sehr wichtig sind – sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für den beruflichen Erfolg.

Duzen oder Siezen? – Branchenabhängige Unterschiede

Die Frage, ob geduzt oder gesiezt wird, ist stark von der jeweiligen Branche abhängig. Während 67 % der Studien-Befragten (Generation Z: 56 %) es bevorzugen, beim Bankbesuch gesiezt zu werden, möchten dies beim Betreten eines Ladens nur noch 47 %. Diese Erkenntnis verdeutlicht, dass Umgangsformen flexibel sein müssen und je nach Kontext angepasst werden sollten.

Sozialkompetenz – Ein Muss für die Zukunft

Eine überwältigende Mehrheit von 96 % der Befragten ist überzeugt, dass Sozialkompetenz erlernbar ist. Interessanterweise sind 86 % der Meinung, dass diese Fähigkeiten bereits in der Schule vermittelt werden sollten. Wer also früh beginnt, seine sozialen Fähigkeiten zu schärfen, hat später einen klaren Vorteil – sowohl im Studium als auch im Beruf.

Fachkompetenz allein reicht nicht aus

Die repräsentative Studie, welche im November 2023 in der Deutschschweiz durch Polyquest AG durchgeführt wurde, zeigt, dass Fachkompetenz nicht alles ist. Verbindlichkeit und Freundlichkeit sind Eigenschaften, die bei Kund:innen besonders hoch im Kurs stehen, denn die beiden Kompetenzen folgen gleich nach der Fachkompetenz in der Liste der Erwartungen an Dienstleistende.

Doch es gibt auch kritische Stimmen: 40 % der Befragten finden, dass die Freundlichkeit im Dienstleistungssektor in den letzten Jahren nachgelassen hat. Dies sollte für angehende Fachleute ein Weckruf sein, diesen Aspekt nicht zu vernachlässigen.

Unterschätzte Faktoren

Als eher unwichtig bewertet wurden in der Studie Eigenschaften wie das Nennen des Namens, die Begrüssung mit einem Handschlag, die Tatsache, dass Dienstleistende im gleichen Alter sind oder eine angenehme Stimme.

Zusammenfassend sagt die Studie, dass Mitarbeitende mit guten Umgangsformen…

… bei Kund:innen und im Team beliebter sind.
… weniger Probleme mit Kund:innen und Mitarbeitenden haben.
… eher weiterempfohlen werden.
… erfolgreicher in Vorstellungsgesprächen sind.

Die Studie macht deutlich: Gute Umgangsformen sind kein Relikt aus der Vergangenheit, sondern ein entscheidender Faktor für den beruflichen Erfolg. Wer also regelmässig an seinen Umgangsformen arbeitet, erhöht nicht nur seine Chancen auf dem Arbeitsmarkt, sondern legt auch den Grundstein für eine erfolgreiche Karriere. Denn letztlich sind es diese «Soft Skills», die den Unterschied machen.