CAS AI powered Customer Experience Management HWZ 2

Kundenerlebnisse sind heute ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Kund:innen erwarten nahtlose Services, relevante Inhalte und eine konsistente Ansprache über alle Kanäle hinweg. Gleichzeitig verändert Künstliche Intelligenz die Art und Weise, wie Customer Experience gestaltet und umgesetzt wird – von der Datenanalyse über die Personalisierung bis zur Prozessautomatisierung.

Das lernen Sie im CAS

Nach Abschluss des CAS AI powered Customer Experience Management HWZ sind Sie in der Lage:

• Strategisch zu handeln: Sie verankern Customer Experience als messbaren Erfolgsfaktor, leiten konkrete Handlungsfelder ab und übersetzen diese in Projekte, die Wirkung bei Kund:innen und im Unternehmen entfalten.

• Innovativ zu gestalten: Sie nutzen Methoden wie Design Sprints, Journey Mapping oder Service Design, um neue Kundenerlebnisse zu testen und weiterzuentwickeln.

• Datenbasiert zu entscheiden: Sie werten Customer- und Journey-Daten systematisch aus und leiten daraus konkrete Massnahmen zur Personalisierung und Optimierung ab.

• Projekte umzusetzen: Sie entwickeln Business Cases, argumentieren deren Nutzen mit klaren KPIs (z. B. NPS, CLV, ROI) und realisieren CX-Initiativen praxisnah.

• Veränderung zu treiben: Sie begleiten Transformationsprozesse, reflektieren ethische Fragen rund um den Einsatz von KI im Customer Experience Management und wirken als Multiplikator:in für Kundenzentrierung in Ihrer Organisation.

Für wen ist der CAS geeignet

Der Studiengangrichtet sich an Fach- und Führungskräfte, die Customer Experience als Schlüssel zur Wettbewerbsfähigkeit ihrer Organisation verstehen. Typische Teilnehmende sind:

• CX- und Marketing-Verantwortliche, die Customer Experience im Unternehmen weiterentwickeln möchten.

• Service Design- und Innovationspezialist:innen, die Methodenkompetenz vertiefen und die Wirkung von CX-Initiativen nachweisen wollen.

• CRM- und Loyalty-Manager:innen sowie Customer-Success-Verantwortliche, die Kundenerlebnisse datenbasiert personalisieren und gezielt optimieren möchten.

• Führungskräfte aus Kundenservice, Support und Contact Center, die Prozesse neu ausrichten und Automatisierungspotenziale nutzen wollen.

• Produktmanager:innen, Business Analyst:innen und Projektleiter:innen, die Customer Journeys gestalten und Verbesserungen mit KI und Daten umsetzen wollen.

• Beratende sowie Mitarbeitende aus Agenturen (Werbung, Digital, Branding, Kommunikation), die für ihre Kund:innen praxisnahes CX-Wissen aufbauen möchten.

Die Teilnehmenden stammen aus unterschiedlichsten Branchen wie Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, E-Commerce, Gesundheitswesen, Energie, Tourismus, Industrie, Verwaltung oder Non-Profit. Gemeinsam ist ihnen der Anspruch, Kundenerlebnisse fundiert und zukunftsorientiert zu gestalten

Der CAS AI powered Customer Experience Management HWZ umfasst sieben aufeinander abgestimmte Module, die praxisnahes Wissen entlang von vier Kompetenzbereichen vermitteln:

• Fachkompetenz

  Fachkompetenz erwerben Sie im Modul CX-Strategie & Zukunftstrends. Sie verankern Customer Experience als Werttreiber und nutzen aktuelle Entwicklungen gezielt für Ihr Unternehmen.

• Methodenkompetenz

  Methodenkompetenz steht im Mittelpunkt der Module CX-Innovation & Business Impact sowie Journey Mapping & Service Design. Sie wenden Innovationsmethoden an, entwickeln Prototypen, analysieren Customer Journeys und leiten konkrete Verbesserungen ab.

• Technikkompetenz

  Technikkompetenz vertiefen Sie in den Modulen Data-Driven CX & KI-Anwendungen sowie Conversational AI & Automation. Sie arbeiten mit Kundendaten, testen Tools und entwickeln einfache Automatisierungen, die direkt in der Praxis einsetzbar sind.

• Transformationskompetenz 

  Transformationskompetenz bildet den Schwerpunkt im Modul Transformation, Change & Responsible AI. Sie lernen, Veränderungen wirksam zu steuern, neue Rollen und Strukturen aufzubauen und ethische Fragen rund um den Einsatz von KI zu reflektieren.

• Praxistransfer

  Im abschliessenden Modul Transfer & Abschluss zeigen Sie, wie Sie die Erkenntnisse in Ihr Unternehmen einbringen und sichern so den konkreten Praxistransfer.

PLATZHALTER GRAFIK

Aufbau

Die Weiterbildung umfasst 16 Präsenztage über rund sechs Monaten. Die Lehre kombiniert kompakte Input-Sessions mit praxisnahen Formaten wie Boot Camps, Exkursionen und Simulationen sowie Lerngesprächen oder Gruppendiskussionen. So erleben die Teilnehmenden die Inhalte nicht nur theoretisch, sondern setzen sie direkt in Übungen, Fallstudien und Projekten um. Ein Transferprojekt stellt sicher, dass das Gelernte unmittelbar in den eigenen Unternehmenskontext übertragen wird.

Leistungsnachweis

Die Teilnehmenden erstellen eine Zertifikatsarbeit als Praxisprojekt und stellen sie der Klasse vor. Damit wird der Transfer in den Unternehmensalltag gezielt gefördert und der Praxisbezug weiter gestärkt.

Anrechnung

Der CAS AI powered Customer Experience Management HWZ ist Teil des Studienganges MAS Marketing Excellence HWZ. Der Studiengang kann aber auch als in sich geschlossener CAS von Interessentinnen und Interessenten belegt werden, die nicht das ganze Master-Studium absolvieren können oder wollen.

Hochschulabschluss / höherer Abschluss plus zwei Jahre studienrelevante Berufskompetenz nach Abschluss. Andere äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit können mittels ausserordentlichem Zulassungsverfahren anerkannt werden.

Eine allfällige Zulassung zu einem oder mehreren CAS erfolgt grundsätzlich unabhängig zu einer möglichen Zulassung zum MAS. Letztere wird in einem Zulassungsverfahren separat geprüft.