CAS Customer Experience Management HWZ

In diesem Wahl-CAS des MAS Customer Excellence stehen die Kundinnen und Kunden Ihres Unternehmens im Fokus.

Erfahrungen und -emotionen sind mittlerweile zentrale Erfolgsfaktoren im Marketing. Dies erfolgreich umzusetzen, ist schwierig: Unternehmen bleiben über immer mehr (Online-)Kanäle mit den Kund*innen in Kontakt. Häufig unterscheiden sich die Erfahrungen der Kundinnen und Kunden je nach Kanal dramatisch. Ein erfolgreiches Customer Experience Management weckt Vertrauen und Begeisterung in allen Kanälen.

Zentral sind Themen wie der Customer Journey, die Loyalitätspyramide und vor allem die Gestaltung der einzelnen Kanäle. Stimmen die Rahmenbedingungen wie eine kundenorientierte Unternehmenskultur, die strategischen Vorgaben, die organisatorischen Bedingungen sowie technische Anpassungen, werden Sie die neuen Prozesse erfolgreich umsetzen.

Im CAS Customer Experience Management lernen Sie in 18 Kurstagen alle relevanten Aspekte einer erfolgreichen Customer-Experience-Einführung kennen.

Zielpublikum

Der CAS Customer Experience Management richtet sich an ambitionierte Mitarbeitende von KMU und Grossunternehmen aus allen Branchen (B2B und B2C), die ihre fachlichen Fähigkeiten in diesem strategischen Marketing-Thema fundiert auf- und ausbauen wollen. Sie kommen idealerweise aus den Bereichen Marketing, Dialog- und Database-Marketing, CRM, Kommunikation und/oder Sie haben Erfahrung in einem der relevanten Kanäle (z. B. Kampagnen-Management/Marketing-Automation, POS, Verkauf oder Service).

Partner

Swiss Marketing

Das Center für Marketing & Sales der HWZ arbeitet mit Swiss Marketing zusammen. Als Partner der HWZ ist Swiss Marketing Co-Träger aller Studienangebote der HWZ im Marketing- und Sales-Bereich.

Logo Swissmarketing

Mit dem CAS in Customer Experience Management erhalten Sie eine fundierte Weiterbildung. Uns ist es wichtig, dass Sie direkt umsetzen können, was Sie lernen. Um dies sicherzustellen, behandeln Sie in der Studiengruppe neben Konzepten und Methoden viele Praxisbeispiele und Fallstudien. Alle Dozentinnen und Dozenten bringen viel Know-how und praktisches Wissen mit. Das Credo lautet: Aus der Praxis für die Praxis.

Als Absolventinnen und Absolventen des CAS Customer Experience Management

• verstehen Sie die Grundidee sowie die kritischen Erfolgsfaktoren des strategischen Customer Experience Management.

• wissen Sie, wie Sie die relevanten Touchpoints gestalten, um positive Kundenerfahrungen zu erreichen.

• sind Sie in der Lage, Customer Experience Management im eigenen Unternehmen erfolgreich umzusetzen.

Der CAS Customer Experience Management gliedert sich in vier Blöcke:

Grundlagen / Konzept des Customer Experience Management

Im ersten Teil erhalten Sie die theoretischen Wissensgrundlagen. Wir grenzen die wichtigsten Begriffe ab und behandeln verschiedene Beispiele. Inhalte sind das ganzheitliche Modell des Customer Experience Management (Big Picture mit seinen Bestandteilen), aber auch Themen wie der Ansatz der Loyalitätspyramide. Im Zentrum stehen ausserdem verschiedene Modelle und Ansätze des Customer Journey.

Kritische Erfolgsfaktoren des Customer Experience Management

In diesem zweiten Block vertiefen Sie die kritischen Erfolgsfaktoren einer Customer Experience-Umsetzung. Hauptsächlich geht es um Themen wie Strategie, Mensch, Organisation und Technologie. Intensiv behandelt werden aber auch (neue) Kennzahlen rund um das Thema Customer Experience.

Touchpoints / Kanäle im Customer Experience Management

Hier handelt es sich um den grössten Block. Sie lernen, die einzelnen On- und Offline-Touchpoints. Im Zentrum steht, welche Punkte es zu beachten gilt, und wie Sie die Strategien erfolgreich umsetzen können und sollen. Sie diskutieren dabei immer auch erfolgreiche Praxisbeispiele.

Implementierung des Customer Experience Management

Es gibt nichts Gutes, ausser man tut es. In diesem vierten und letzten Block steht die Implementierung im Zentrum. Sie erhalten Insights zu Themen wie Projekt- und Change-Management, aber auch Trends und Tendenzen .

Ausserdem bearbeiten Sie eine konkrete Frage aus Ihrem Unternehmen oder ein konkretes Thema rund um das Customer Experience Management.

Leistungsnachweis

Sie verfassen eine Zertifikatsarbeit im Sinne eines Praxisprojektes und präsentieren diese im Klassenplenum.

Anrechnung

Der CAS Customer Experience Management ist Teil des Studienganges MAS Customer Excellence. Der Lehrgang kann aber auch als in sich geschlossener CAS von Interessentinnen und Interessenten belegt werden, die nicht das ganze Master-Studium absolvieren können oder wollen.