CAS Digital Service Management & AI-Driven ITSM

Key Learnings

• Verstehen und Einordnen von IT Service Management nach ITIL® entlang des gesamten digitalen Product & Service Lifecycles

• Planen, Gestalten und kontinuierliches Verbessern von Produkten, Services und Kundenerlebnissen mit einem ganzheitlichen Ansatz

• Steuern von Transformationen durch das Übersetzen strategischer Ziele in priorisierte und umsetzbare Massnahmen

• Identifizieren und Bewerten von Einsatzmöglichkeiten von Generativer KI im ITSM sowie Ableiten konkreter Use Cases

• Konzipieren, Umsetzen und Präsentieren praxisnaher Lösungen – von Servicekonzepten bis zu einfachen GenAI-basierten Anwendungen

Zielpublikum

Der CAS Digital Service Management & AI-Driven ITSM richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die digitale Services ganzheitlich gestalten, betreiben und weiterentwickeln möchten.

Angesprochen sind insbesondere Personen, die Verantwortung für IT-Services, Serviceprozesse oder Serviceorganisationen tragen und diese im Kontext von Digitalisierung, Automatisierung und Generativer AI strategisch und operativ weiterentwickeln wollen.

Zur Zielgruppe gehören unter anderem Service- und Product Manager, Service Owner, IT-Leiter/innen, Teamleiter/innen sowie Fachpersonen in IT Service Management, Transformation und Organisationsentwicklung.

Du bist hier richtig, wenn du IT Service Management nicht nur effizient betreiben, sondern aktiv in Richtung digitale, AI-gestützte Serviceorganisation weiterentwickeln möchtest.

1 Onboarding (1.5 Stunden – virtuell) 

Im Onboarding bekommst du einen klaren Überblick über den Lehrgang, lernst die anderen Teilnehmenden kennen und klärst deine Erwartungen. Zudem führen wir dich Schritt für Schritt durch den Lehrgangsablauf, die Workshops und die Anforderungen an die Zertifikatsarbeit.

2 ITIL® Product (3 Tage)

In diesem Modul lernst du, wie du digitale Produkte ganzheitlich planst, entwickelst und erfolgreich steuerst. Du verbindest agile Arbeitsweisen mit bewährten ITIL®-Prinzipien und stellst sicher, dass deine Produkte nachhaltig Wert schaffen.

3 ITIL® Service (3 Tage)

In diesem Modul lernst du, wie du Services effizient planst, bereitstellst und kontinuierlich verbesserst. Du verstehst, wie du Abläufe strukturierst, Qualität sicherstellst und den Betrieb stabil und kundenorientiert gestaltest.

4 ITIL® Experience (3 Tage)

In diesem Modul lernst du, wie du echte Kundenerlebnisse gestaltest und gezielt verbesserst. Du verstehst, was Nutzer wirklich brauchen, misst deren Zufriedenheit und richtest deine Leistungen konsequent auf ein positives Erlebnis aus.

5 ITIL® Transformation (3 Tage)

In diesem Modul lernst du, Transformation als kontinuierlichen, steuerbaren Prozess zu gestalten. Du übersetzt strategische Ziele in konkrete Massnahmen, priorisierst Initiativen und setzt Veränderungen strukturiert um.

6 IT Service Management und GenAI – Grundlagen (1 Tag)

In diesem Modul lernst du die Grundlagen von Generative AI im Kontext des IT Service Managements kennen. Du verstehst, wie GenAI sinnvoll eingesetzt wird, um Prozesse zu unterstützen, Aufgaben zu automatisieren und die Effizienz im Service Management gezielt zu steigern.

7 IT Service Management und GenAI in der Praxis (1 Tag)

In diesem Modul setzt du das Gelernte direkt in die Praxis um: Du vergleichst verschiedene No- und Low-Code-Tools, verstehst ihre Stärken und Einsatzmöglichkeiten und entwickelst darauf aufbauend eigene Servicebots.

8 Best Practice Workshop (1 Tag)

In diesem Modul liefern dir zwei Best Practice Vorträge wertvolle Einblicke aus der Praxis und zeigen, wie innovative Services erfolgreich umgesetzt werden. Anschliessend arbeitest du an konkreten Praxisbeispielen und entwickelst im Team eigene Servicekonzepte.

9 Abschlusspräsentation (1 Tag)

Im letzten Modul präsentierst du deine Zertifikatsarbeit und stellst dich den Fragen von Expertinnen und Experten. Du reflektierst deine Ergebnisse, erhältst wertvolles Feedback und schärfst deine Lösungsansätze.