MAS Customer Excellence HWZ

Exzellente Unternehmensleistung braucht ein besseres Verständnis vom menschlichen Verhalten allgemein und vom Kundenverhalten im Besonderen. Auf dieser Basis kann ein optimales Kundenerlebnis geschaffen werden. Um hervorragende Leistungen zu erbringen, die sich von anderen Angeboten abheben, sind für ein Unternehmen und seine Mitarbeitenden drei Kompetenzfelder zentral:

1. Das Unternehmen muss die (potenziellen) Kundinnen und Kunden sowie ihre Bedürfnisse und Erwartungen besser kennen und verstehen.

2. Das Unternehmen muss das Kundenverhalten analysieren und interpretieren können.

3. Das Unternehmen muss die Leistungserstellung und das Kundenerlebnis so gestalten, dass es sich positiv vom Wettbewerbsumfeld abhebt.

Ziele und Perspektiven

Der MAS Customer Excellence vermittelt den Studierenden jene Kompetenzen, mit welchen sie einerseits die richtigen (kundenorientierten) Angebote definieren können. Andererseits lernen sie, diese Angebote so zu erstellen, dass ein echter – erlebbarer – Mehrwert zu den Angeboten der Wettbewerber entsteht.

Von diesem Mehrwert profitieren sowohl die Kundinnen und Kunden als auch das Unternehmen als Anbieter, das sich damit einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Zielpublikum

Angesprochen sind Studierende, die bereits in Funktionen mit Kundenfokus arbeiten (z. B. Marketing, CRM, Customer Care, Customer Experience), bzw. Personen, die sich für einen geplanten Einstieg in diesen Themenbereich weiterbilden wollen.

Partner

Swiss Marketing

Das Center für Marketing & Sales der HWZ arbeitet mit Swiss Marketing zusammen. Swiss Marketing ist der Berufs- und Fachverband für Marketingfachleute. Hier bündelt sich das Fachwissen von fast 4000 Fach- und Führungskräften aus unterschiedlichen Branchen.

Eine Differenzierung zu den Wettbewerbern ist für die meisten Unternehmen heute kaum noch über die Kern­leis­tung bzw. ein innovatives Produktangebot möglich. Differenzierende bzw. spezielle Leistungselemente können von konkurrierenden Anbietern mehr oder weniger schnell kopiert werden, sodass langfristige Wettbewerbsvorteile auf Produktbasis immer schwerer zu realisieren sind.

Weniger schnell imitierbar ist aber die Art der Leistungs­erbringung bzw. der Service rund um ein bestehendes Leistungsangebot. Neben dem «Was» (Leistungsangebot) ist somit auch das «Wie» (Leistungserbringung) zentral für den Unternehmenserfolg.

Sowohl für die Definition des Leistungsangebots als auch für die Leistungserbringung ist es zwingend, den Markt sowie die Kundinnen und Kunden – die Menschen – besser zu kennen und zu verstehen. Mit seinen drei Modulen (CAS) deckt dieser MAS die wichtigsten Kompetenzbereiche ab.

• CAS Customer Behavior – Idealtypisch beginnen die Studierenden mit dem CAS Customer Behavior HWZ, um zunächst das menschliche Verhalten besser zu verstehen – vor allem mit Blick auf Kauf- bzw. Wahlentscheidungen.

• CAS Customer Intelligence – Der zweite CAS Customer Intelligence rückt insbesondere die bestehenden Kundinnen und Kunden und die von ihnen verfügbaren Daten in den Vordergrund. «Von Big Data zu Smart Data» ist hier der Leitsatz.

• CAS Customer Experience Management – Mit dem dritten CAS Customer Experience Management werden die Erkenntnisse der ersten beiden CAS zusammengeführt, mit dem Ziel, das Kundenerlebnis bzw. die Kundenerfahrung zu optimieren. Aufgrund der modularen Struktur sind individuelle Studienmodelle möglich – inkl. Austausch eines CAS durch einen anderen aus einem verwandten Bereich.

Die Inhalte der drei CAS sind darauf ausgerichtet, einen möglichst hohen Nutzen für die Studierenden im beruflichen Alltag zu generieren. Solide wissenschaftlich fundiert und mit topaktuellen Inhalten, dabei aber anwendungs- und umsetzungsorientiert –  dies ist das Credo aller drei CAS im MAS Customer Excellence HWZ.

Modulaufbau MAS Customer Excellence HWZ

Auf Wunsch und nach Rücksprache kann ein CAS gegen einen anderen CAS ausgetauscht werden.

Leistungsnachweis MAS Customer Excellence

In allen drei CAS erarbeiten die Studierenden als Leistungsnachweis eine praxisorientierte Zertifikatsarbeit, in der die Inhalte des Studiums auf eine aktuelle Fragestellung des eigenen (oder eines anderen) Unternehmens angewendet werden. Dieses Prinzip gilt auch für die Master Thesis, bei der ein eigenes Praxisprojekt die Grundlage bildet.

Anrechnung

Mit dem sogenannten Executive-Modul kann der MAS zum Executive MBA – Marketing ausgebaut werden.