Titel CAS Customer Intelligence - HWZ

Veranstaltung11. April 2018

Der Trend geht zu Sentiment Analysis

Am 30. Mai 2018 dreht sich am SAS Forum im Dolder Grand alles um Analytics. Eines der Schwerpunktthemen ist Customer Intelligence. Studiengangsleiter und Dozent Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis wird für die HWZ am SAS Forum teilnehmen. Wir haben nachgefragt, was er vom Forum erwartet, weshalb Customer Intelligence so wichtig ist und wie weit die Forschung in diesem Gebiet ist.

 

Was macht ein Customer–Intelligence–Experte?

Evangelos Xevelonakis: Innerhalb einer Unternehmung entstehen eine Menge von internen und externen Daten. Der Customer–Intelligence–Experte hat die Aufgabe, diese Daten zu sammeln, zu analysieren, sie zu interpretieren und entsprechende Massnahmen, beispielsweise im Marketing, zu treffen. Welche Kunden will ich wann ansprechen, welche Prioritäten setze ich, welche neuen Entscheidungsmodelle und Strategien kann ich entwickeln, wie den Streuverlust senken und Prozesse optimieren? All diese Fragen gehören ins Aufgabengebiet eines Customer-Intelligence-Experten.

Dazu kommt:

Neue Strategie entwickeln bedeutet in der digitalen Welt auch neue Produkte entwickeln.

Also nicht nur die Entscheidungsunterstützung entsprechend zur Verfügung zu stellen, sondern auch neue Businessmodelle zu entwickeln.

Wo steht die Forschung bei Customer Intelligence?

Bei Customer Intelligence geht es darum, bestehende und neue Daten aufzubereiten, zu analysieren, Zusammenhänge zu entdecken und Entscheide zu treffen. Dies ist als Prozess seit Jahren im Einsatz.

Neue Aspekte im Rahmen der Forschung gibt es beispielsweise mit Sentiment Analysis. Man versucht mithilfe von externen Daten die Stimmung im Netz aufzudecken. Was meinen unsere Kunden zu unseren Produkten? Neben der Stimmung wird auch aufgespürt, ob die Kunden eine Hub-Funktion im ihrem Netzwerk haben. Sind sie sogenannte Opinion Leaders, Meinungsmacher? Wenn der Kunde eine Opinion-Leader-Funktion hat und gleichzeitig zufrieden ist, kann man ihn als Markenbotschafter einsetzen, ist er aber unzufrieden und gleichzeitig Opinion Leader, ist das problematisch. Dann muss man Massnahmen ergreifen, um ihn zufrieden zu stellen, damit er positive Nachrichten verbreitet.

Dafür versucht man, Machine–Learning-Algorithmen einzusetzen, um die Wahrnehmung des Kunden und die Stimmung besser zu erfassen.

In welche Richtung wird sich Customer Intelligence weiterentwickeln?

Die Entwicklung geht Richtung Artificial Intelligence. Geschäftsprozesse werden mit künstlicher Intelligenz verknüpft, um die Produktivität zu steigern.

Ein Beispiel sind die Servicebots. Man versucht autonome Programme zu entwickeln, die Kundenanforderungen aufnehmen und erledigen. Also intelligente Agenten sozusagen. Ein Beispiel: Im Bankensektor werden die Mitarbeitenden mit immer wiederkehrenden Fragen konfrontiert. Bei Fragen kann der Kunde direkt auf den Servicebot (Chatbot) zugreifen. Der Chatbot kann zwar kein vollständiges Beratungsgespräch ersetzen, aber dafür durchaus kleine Probleme lösen. Denkbar wären simple Fragen, wie die Sperrung einer Karte, Adressänderungen oder ähnliches.

Ein weiterer Trend ist das Internet of Things. Streaminganalysen, Real-Time-Daten messen und analysieren, Bedürfnisse erkennen in dem Moment, in dem sie entstehen, das ist eine spannende Entwicklung in diesem Bereich. Ansonsten werden viele ältere Ideen neu thematisiert, da die Technologie jetzt so weit ist, dass die Konzepte wieder interessant werden.

Bei diesem steten Wandel muss sich aber auch der Studiengang jedes Jahr weiterentwickeln?

Das ist klar. Wir versuchen, die Trends mit einzubeziehen und den Stand der Dinge zu zeigen. Aber wir versuchen auch zu zeigen, wie Customer Intelligence in zwei, drei Jahren aussehen könnte.

Customer Intelligence ist ein grosses Thema am SAS Forum. Was wird dort behandelt?

Das SAS Forum ist ein Begegnungsort, wo man sich trifft und sich über die Customer-Intelligence-Themen austauschen kann, über Erfahrungen, Konzepte und über Trends. Das ist eine gute Plattform, um neue Ideen zu generieren und zu sehen, was andere machen.

Jedes Jahr gibt es spannende Referenten und neue Trends werden thematisiert. Wir versuchen natürlich, diese dann in unseren CAS einzubeziehen.

Welche weiteren Themen neben Customer Intelligence sind im Bereich Analytics relevant und werden am SAS Forum besprochen?

Ein wichtiges Thema ist das Datenmanagement. Daten befinden sich heute oftmals in verschiedenen Datenquellen. Eine grosse Herausforderung ist die Frage, wie man diese nun zusammenführen kann. 70 bis 80 Prozent des Aufwandes bei Analyseprojekten fallen im Datenmanagement an.

Weitere Themen, worauf ich mich freue, sind die Verknüpfung und Verzahnung von Artificial Intelligence und alles rund um das Thema Internet of Things.

 

SAS Forum Switzerland 2018

Das SAS Forum Switzerland findet am 30. Mai 2018 im Dolder Grand in Zürich statt. In Show Cases, Expert Panels, einer Experience World und in Networking Areas dreht sich alles um Analytics. Die HWZ ist als Hochschulpartner vor Ort. Studierende und Dozierende der HWZ können kostenlos teilnehmen. Infos und Anmeldung zum SAS Forum Switzerland.

Portrait Lea Klauser

Lea Bischoff

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