Campus04. März 2021

Multichannel Excellence – viele Puzzleteile führen zum Ziel

Wir freuen uns, wenn wir genau im richtigen Moment eine Werbung eines schon lange gesuchten Produktes angezeigt bekommen. Auch wenn eine News in unserer Timeline erscheint, die uns weiterhilft, dann sieht das aus wie ein glücklicher Zufall. Dahinter steckt allerdings viel Arbeit. Damit man genau den richtigen Touchpoint im richtigen Moment erwischt, müssen die unterschiedlichsten Faktoren berücksichtigt werden: vom Experience Design, über Circle Definition bis zu Trendforschung.

Menschen richtig einschätzen, ihre Wünsche und Bedürfnisse zu kennen und Begegnungen zu schaffen, die einen Mehrwert geben. Das ist das Ziel von Multichannel Excellence. Um dieses Ziel zu erreichen, braucht es viele kleine Puzzlestücke, die zusammengesetzt werden müssen. Wir haben die einzelnen Puzzleteile unter die Lupe genommen und zu einem Ganzen zusammengefügt:

Die wichtigsten Puzzleteile drehen sich um den Menschen, sein Verhalten, was oder wer ihn beeinflusst, was er fühlt und denkt. Deshalb arbeitet Marion Marxer, Studiengangsleiterin CAS Multichannel Excellence auch mit Circles statt Personas:

Circles sind viel flexibler, es sind Gruppen von Menschen mit ähnlichen Bedürfnissen und Einstellungen. Hier schauen wir vielmehr die Lebensphilosophie an. Es ist auch keine abschliessende Gruppe, sie wandelt sich immer weiter.

Ein weiteres Kernstück des Puzzles ist der Kontext: Von der Technologie bis zur Kultur wird angeschaut, in welchen Begleitumständen bewegt sich eben dieser Circle? Und wie können wir ihm den grösstmöglichen Mehrwert bieten? Hier nehmen wir auch das eigene Unternehmen und seine Mission genau unter die Lupe.

Dies führt uns weiter zum Kernstück Wert: Wieso kaufen Kunden gerade bei uns ein? Wodurch hebt sich das eigene Produkt oder das Unternehmen ab? Und wie können wir für den Kunden Content generieren, der Mehrwert oder idealerweise eine Lösung bietet? Um diese Fragen zu beantworten, braucht es sowohl eine Auseinandersetzung mit den eigenen Werten als auch mit Zahlen. Denn nichts zeigt deutlicher, was der Kunde will, als Kennzahlen.

Das letzte Hauptteil des Puzzles sind die Touchpoints: Hier geht es um das Technische: Wie einfach ist die User Experience? Findet der Kunde sofort was er sucht? Und gibt es für die Kund*innen weitere Anknüpfungspunkte? Denn ist die Kundenfreundlichkeit beispielsweise der Website nicht gegeben, haben wir unsere Kundin schnell verloren. Es braucht also alle einzelnen Puzzleteile, damit der richtige Touchpoint im richtigen Moment erwischt wird.

Lea Bischoff Kommunikation HWZ

Lea Bischoff

Project Manager Corporate Communications

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